医院生活助理员是根据医院或病友的要求承担生活护理及感情沟通等非医疗 技 术 性 工 作 的 人员[1],是护理事业发展的延伸,其主要职责是在护士指导下,协助护士完成部分生活护理,有效地填补护理人员的紧缺,成为医院支持系统中不可或缺的重要组成部分[2]。因此,生活助理员的服务质量将直接影响医院的护理服务质量和社会形象。但由于目前生活助理员行业的管理缺乏科学有效的绩效管理办法,其工作积极性不高,服务质量难以保证。我院自2013年2月采用日常生活能力量表(ADL量表)Barthel指数评分法,由责任护士针对患者的具体情况进行评分定级,作为生活助理员绩效管理的量化指标,对其绩效管理方法进行了尝试与探索,在有效调动其工作积极性,提高服务质量,提升住院患者的满意度,降低不良事件发生率等方面取得了一定的成效,现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
按照随机化及自身对照的原则,选择我院6个优质护理示范病房(中医科、内分泌科、心血管一科、心血管二科、呼吸一科、呼吸二科)31位生活助理员作为研究对象,其中男5人,女26人,年龄32~61岁,平均(47±3.9)岁。
2013年2月-2014年2月对31名生活助理员实施为期一年的绩效管理,以实施绩效管理前(2012年1月-2013年1月)作为对照。实施绩效管理前后,6个病房床位数与护士的配比均符合配置要求,生活助理员人口社会学特征、住院患者等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
1.2.1 ADL量表的评分方法Barthel指数包括进食、洗澡、修饰(洗脸、刷牙、刮脸、梳头)、穿衣(包括系鞋带等)、大小便控制、入厕(包括便后清洁及整理衣服)、床与轮椅转移、平地行走、上下楼梯10项内容。根据是否需要帮助及其程度依次分为15分、10分、5分、0分共4个等级,满分为100分。以患者日常实际表现作为评价依据,而不以患者可能具有的能力为准。
0~20分为极严重功能障碍,生活完全不能自理,一切护理均由护理人员完成,评定为护理Ⅰ级;21~40分为严重功能障碍,生活不能自理,但能协助下床者,评定为护理Ⅱ级;41~60分为中度功能缺陷,生活能自理,评定为护理Ⅲ级;61~99分为轻度功能缺陷,100分为生活完全自理,评定为护理Ⅳ级。护理部根据ADL量表评定分值,制定生活助理员分级照护标准,即明确护理Ⅰ~Ⅳ级病人,生活助理员需要提供的生活照顾内容及工作流程。
1.2.2绩效权重及管理办法
1.2.2.1绩效权重按照ADL评分值划分的护理Ⅰ~Ⅳ级4个等级,分别赋予权重值为:Ⅰ级/人次,记12分;Ⅱ级/人次,记6分;Ⅲ级/人次,记2分;Ⅳ级/人次,记1分。
1.2.2.2绩效管理办法将生活助理员的劳动报酬分为基本工资及绩效工资。能完成当月日常工作量,无投诉及不良事件者,发放基本工资。绩效工资以工作总量及服务品质作为评价指标。(1)工作总量:每日由责任护士对所管病人进行ADL评分,根据评分等级及人次计算当日生活助理员的工作量;护士长每周抽查评分正确率。(2)服务品质:以住院患者的服务满意度作为衡量指标。每位患者在出院前接受满意度调查,月底计算当月所照顾患者的平均满意度。以生活助理员工作奖惩制度的落实作为监督指标。(3)计分办法:工作总量得分/月×患者满意度=当月绩效总分。(4)绩效办法:绩效系数=(生活助理员总人数×用于绩效考核的金额)÷生活助理员当月绩效总分之和。个人绩效=绩效系数×助理员个人当月绩效总分±当月奖罚金额(依据监督指标确定)。
1.2.3满意度调查
1.2.3.1采用自行设计的“住院患者对生活助理员服务满意度调查表”,以开放式的方式对住院患者或家属进行问卷调查。共有12个条目,按100分计算,其中有8项为提供的服务内容、个人态度及仪表方面的问题,采用“满意”或“不满意”作答;另2项为沟通方面的问题,采用“是”或“否”作答;第11项要求患者写出服务最好的生活助理员名字;第12项为建议性条目,患者自愿填写。随机抽取实施绩效管理前后每位生活助理员6个月的满意度调查表30份(每月随机抽查5份),共1 860份(实施绩效管理前后各930份),分别计算平均满意度。
1.2.3.2采用自行设计的“生活助理员工作薪酬满意度调查表”以开放式的方式,于使用ADL评分量表前及使用后的第3个月,对31名生活助理员进行问卷调查。调查表共设有6个条目,采用Likert5级评分,1~5分分别表示“很不满意”“不满意”、“一般”、“满意”、“很满意”。总分30分,得分越高表示满意度越高,基本满意以上定为满意指标。后2个为建议性条目,生活助理员自愿填写对工作和薪酬分配的建议。共发放问卷62份(实施绩效管理前后各31份),回收有效问卷62份。1.2.4计算不良事件发生率实行非惩罚性自愿报告不良事件制度,采取科室护士长填报“护理不良事件报告表”形式,及时登记并上报由生活助理员导致的不良事件,护理部审核,分别计算实施绩效管理前后两个年度的护理不良事件发生率。
1.2.5统计学方法采用SPSS 18.0对所有数据进行分析,选用(均数±标准差)等描述数据特征,采用χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。
2 果
2.1在住院患者对生活助理员服务满意度调查中,实施绩效管理后,患者满意度显着高于实施前,两者差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。【1】
2.2 31名生活助理员实施绩效管理前后,对个人工作、薪酬的满意度比较。见表2。【2】
2.3实施绩效管理后,生活助理员年度不良事件发生率有明显下降(以6个病房年度出院病人数为依据,2012年及2013年分别为8 797人和10 119人),差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。【3】
3 论
3.1实施绩效管理提高了患者满意度,降低了不良事件发生率由于大部分生活助理员来自农村地区,文化素质不高,缺乏专业的照护知识,满足不了患者全方位多层次的需要。应用ADL量表对患者日常生活能力进行评估,可全面、客观地了解患者功能障碍程度,有的放矢地提供基础护理和生活护理,是“以患者为中心”实施优质护理服务的体现[3]。在本研究中,我们根据ADL量表评分对护理分级进行了修订和完善,明确了不同护理级别患者生活助理员需要提供的生活照护内容,使生活助理员工作有据可依,也为护士督查其工作任务完成情况及完成的质量提供了明确的督查标准。这样既杜绝了生活助理员工作的随意性及顾此失彼的现象,有效地限制了其越位操作及护士依赖生活助理员现象,又确保了生活助理员提供的照护能满足不同患者的需要,并有效地降低了不良事件的发生率,提升了生活照顾的品质,赢得患者的满意。本研究结果显示,实施绩效管理后,住院患者对生活助理员服务满意度显着高于实施前(P=0.000);生活助理员年度不良事件发生率明显低于实施前(P=0.017),说明应用ADL量表评分作为绩效管理的量化指标和督查标准,产生了积极的作用。
3.2应用ADL量表评分并赋值计算生活助理员工作量,利于实施有文献报道[4],应用ADL评定法进行护理分级的差异性研究及根据ADL等级计算护理工作量,有很好的代表性和可行性,有助于护士对病人依赖状况和病情变化进行预测分析。我院优质护理示范病房实行责任护士与生活助理员成组服务模式,即一名责任护士配备一名生活助理员。
责任护士对生活助理员工作负有指导和监督作用,其每日应用ADL量表对所管病人进行动态评分,根据评分结果赋予的分值,可准确计算每位生活助理员每日完成的照护任务。有了量化指标,病房对生活助理员实施绩效管理变得简单可行,易于操作。
3.3应用ADL量表评分实施绩效管理,可有效调动生活助理员的工作积极性实施绩效管理,明确了责任护士对生活助理员照护任务的分配依据,即按照ADL量表评定的分值,并结合生活助理员个人能力的差异和已分管的照护任务进行合理安排。
在本研究中,生活助理员一致赞同实施绩效管理后对照护任务的分配方式。他们认为这样打破了平均主义,较好地体现了多劳多得,优绩优酬,并能激发自身责任感和工作积极性,较好地遏制了在被分配照护对象时,助理员之间互相攀比,互相推诿,拈轻怕重等不良风气。但从表2可见,实行绩效管理前后生活助理员对于个人工作和薪酬两者的满意度均无明显统计学意义。笔者认为,主要可能与样本量过少有关。另外,可能与实施绩效管理后选择在第3个月进行问卷调查,实施时间较短,生活助理员尚处在观望和适应期,未能充分体现绩效管理的效应有关。
在本研究中,由于受生活助理员管理公司的约束,2013年病房每月用于生活助理员绩效管理部分的薪酬所占月薪酬总额度的比例不足20%。所以,由于绩效管理所带来的积极效应受到了一定的限制。下一步,我院正积极与生活助理员管理公司进行沟通,加大绩效管理的力度和效度。对此,我们将进一步作更加深入的研究。
参考文献
[1] 彭美荣,黄春勤.医院生活助理员管理模式的探讨[J].现代医院,2011,11(9):123-124.
[2] 吴斌,关风光.医院护工管理模式的探索[J].福建医科大学学报(社会科学版),2013,14(4):44-46.
[3] 李小玲.ADL评估量表在脑外科优质护理服务中的应用[J].海南医学,2012,23(18)145-146.
[4] 邵爱仙,黄丽华,胡斌春,等.根据患者日常生活自理能力分级计算护理工作量[J].中华护理杂志,2004,39(1):36-39.
