当前，我国正处于社会转型和体制转轨的进程之中，社会利益的分化和矛盾冲突的加剧给社会治理带来了异于常态的难题，日益多发的群体性事件也时刻考验着政府的管理能力。而作为社会治理主体之一的公安机关，其公共关系策略的运用关系到群体性事件处置的成败。在现实的群体性事件处置中，由于警方的公共关系策略不当，曾一度使群体性事件呈现恶性发展的趋势。因此，研究警方如何在群体性事件处置中开展公关活动是当前公安工作的一项重要内容。
一、群体性事件处置中的警察公共关系
警察公共关系是指警察组织围绕塑造良好警察形象、建立和维护和谐的组织发展内外环境的目标，利用多种传播手段和传播方法，与内部公众和社会公众开展多种形式的信息沟通，以使警察组织和社会实现同步协调发展的一项专门性活动。在群体性事件处置中，警察公共关系由于群体性事件本身的特殊性而具有不同的特点，概括主要有以下几点。
（一）公关主体的全员性
由于警察职业的特殊性，组织中的每个人员都有可能与外部公众发生联系，而在这些联系中，每个警察的言谈举止都会成为影响警察形象的因素，也可以说每个警察都是警察组织形象的代表。在群体性事件中也是如此，每个民警的行为都关系着群体性事件处置的结果，与警察组织的形象也密切相关。因此，传统上认为警察公关关系只是警察公共关系机构的工作是一种错误的观念，警察公共关系是每一个民警的工作，需要全体民警共同来维护警察组织的良好声誉和形象。
（二）公关对象的复杂性
群体性事件的发生往往有着复杂的社会背景和动因，不同群体利益诉求的交织和多样化造成了群体性事件的特殊性，而在群体性事件处置过程中，警察公共关系的对象也随着群体性事件的特点而呈现出复杂性。一方面，群体事件处置中的公关对象要远比日常公关对象复杂，它不仅包括社会个体，而且也包括社会组织和团体，甚至包括政府组织人员；另一方面，群体性事件处置中的公关对象会受群体心理的影响，呈现出盲目从众的特点，这会增加群体性事件处置的风险程度，为警察公关带来困难。
（三）公关时间的紧迫性
群体性事件的发生往往具有突发性的特点，或者在警察公共关系的视野之外，它的发生往往会使以往的程序性决策失效，给警察组织带来意想不到的难题。此外，如果没有预先的应急预案和应对策略，一旦事件被公众知晓，公众会迅速从潜在的状态转向行动状态，警察组织会被这种突入起来的冲击搞得无所适从。因此，群体性事件处置中的警察公共关系具有时间上紧迫性的特点，一旦错过公关的最佳时间，就将导致事件的恶性发展。
二、群体性事件处置中的警察公关现状与困境
在群众之间发生问题或者群众遇到难题，需要警察的帮助时，警察公共关系就在此时发挥作用了。因此，在群体性事件的处置过程中是需要应用到警察公共关系方面的相关内容，利用警察公共关系的理论和方法，让人民群众相信警察、相信政府，减少甚至不再发生群体性事件。但在运用警察公共关系的相关内容的过程中，总是出现各种各样的问题。
（一）公关意识薄弱，观念落后
部分民警并没有认识到群体性事件处置中公共关系的重要意义，普遍性地认为这只是上级公安机关或是专职警察公共关系机构的工作,这会使警察公共关系陷入被动，进而导致事态的进一步发展。另外，传统的警察公关策略认为与新闻媒体搞好关系，或通过官方媒体进行报道就能够有效化解冲突，这种错误的认识会使部分公安民警不能很好地应对群体性事件，难以有针对性地主动开展工作，从而使事件的解决陷入被动。
（二）缺乏应对媒体的意识和策略
第一，没有认识清楚警察组织和媒体之间的关系，传统上以管理者的视角对媒体进行控制的思维仍然存在，这会导致群体性事件处置中警察组织不能认清自己的地位，会形成被动的处置局面；第二，在应对媒体方面，难以对媒体失实报道进行预防和处置，尤其是在媒体的错误报道或谣言方面，缺乏具体的应对策略。此外，在部分建立专职警察公共关系机构的警察组织内部，也没有一整套引导媒体舆论的可行性措施，这是导致群体性事件处置过程中警察公关策略实效的重要原因。
（三）事件处置过程中的方法不当
在群体性事件发生后，公安民警往往会第一时间赶赴事件现场，采取何种策略来化解冲突就成为警察工作的重要内容，其中如何公关关系着警察工作的成效。而现实中，民警赶赴现场后往往会采用强制性手段试图将事态平息下去，这中间就缺乏的公关所必需的沟通手段和措施，而造成的结果往往使事态进一步恶化，反过来影响到警察的形象和警察工作的成败。群众发动或参与群体性事件的原因多是由于社会利益冲突或矛盾得不到解决，而这些问题解决的前提就在于有效的沟通。当前民警在群体性事件处置中存在的沟通问题主要有三点：一是对群众不信任和不理解，双方没有建立诚意，难以展开沟通对话；二是没有找到问题的关键所在，未找准沟通的方式；三是警方未切实地从群众要求方面考虑，忽视群众的呼声与诉求，可能导致矛盾激发。
三、群体性事件处置中警察公共关系策略
（一）加强对舆情传播的管理
近年来全国影响较大的群体事件都有一个共同的规律：起因很小—基层反应迟钝—升级为群体性事件—基层无法控制—震惊高层—迅速处置—事态平息。基层反应迟钝中，很大一部分是对舆情的管理迟钝、不到位。以湖北石首事件为例，石首事件的起因是石首市永隆大酒店的一名厨师坠楼，当场身亡。警方迅速赶赴现场开展勘查、调查工作期间，在死者的住所发现一份未署名的遗书，警方就此认定为自杀。而死者家属却不相信，根据死者的伤痕、案件现场情况，对警方判定的死因表示怀疑。警方对死者死因的解释不能使死者家属和公众信服，与此同时，公众通过各种途径寻找事件的真相。一方面是政府的新闻发布语焉不详；一方面是网友借助非正式媒体发布信息、探寻真相。
至此，一起普通的死亡事件开始演变为影响甚大的群体性事件。因此，警方和当地政府在群体性事件的苗头显出时，对相关的、公众存在疑问的事实要加以说明和解释，通过召开新闻发布会、在政府部门网站上公示等途径来消解公众的疑虑。同时，监管新闻媒体对相关事件的报道和推测，严禁虚假捏造的文字报道，一经发现对作不实报道的相关人员和企业进行严惩。政府部门与媒体应秉承公正的态度对事件进行处理和报道，将舆情引往正确的方向，让群众能理性、客观的对待事件。
此外，境内外敌对势力、敌对分子和一些别有用心的人打着“维权”旗号,炒作群体性事件,误导舆论,各级公安机关要在党委、政府的统一领导下,积极会同宣传部门探索建立群体性事件的舆论分析和通报制度, 特别是对一些影响较大的重大群体性事件, 要提前统一口径, 并报经当地党委、政府和上级有关部门批准后主动发布信息,努力在第一时间做出反应,压缩恶意炒作空间。
（二）提高公安机关的公共关系意识与能力
1.提高公安机关公共关系意识。目前，部分公安民警并没有认识到警察公共关系对公安工作的重要性，并普遍认为这只是上级公安领导的工作，自己只要做好打击犯罪、服务群众工作就可以了。而且个别领导干部对警察公共关系建设认识简单化、消极化，他们认为警察公共关系建设就是和相关政府部门以及新闻媒体搞好关系，就是在报纸、电视等媒体上刊登、播放侦查破案的新闻报道。导致这些的原因追根究底来说是我国法律缺乏对此项的明文规定，要想更好地提高公安机关公共关系意识，首先必须要完善我国公安立法，并加强对公安民警的素质教育。如此，才能很好地发挥公共关系的作用。
2.提高公安机关的公共关系能力。在群体性事件处置的工作中，公共关系是一种客观存在，不以人的意志为转移，公共关系的方法是否得当，策略是否正确，直接关系到处置工作的成败。因此，在遵从公共关系的客观规律下，学习公关理论，加大公关实务培训力度，培养一批具有专业知识的人才，不断提高公安队伍处置群体性事件的能力是势在必行的。人民警察不仅要树立科学的公关理念，还要树立良好的公安机关组织形象，努力改变执法形象，提高服务意识，强化警民关系，不断提高组织的美誉度。同时要大力宣传优秀典型，扩大知名度，努力做到全方位提高组织形象。此外，人民警察还要掌握科学的公关策略、方法、技巧，从不断发展的公共关系学中学习先进的公关理论，并运用到实际警务活动中，探索出适合警察使用的公关技术和方法，更好的为警方提供与群众进行沟通交流的方法。
（三）加强警方在现场与群众的沟通能力
在事件现场的义愤激昂时，采取强制处置措施容易导致与群众的对抗情绪，恶化形势，因此对话在一定程度上可以使对方宣泄情绪，通过耐心的聆听，真诚的解决态度，可以帮助现场群众恢复到理智状态。当在群体性事件爆发后的最初阶段，地方党政主要领导应以最快的速度赶到现场，面对面地做群众的工作，解答群众的问题，疏导群众的感情，尽力将事件的态势控制住。而开展对话必须是在事件的态势处于相对平稳状态下，即在事态处于警方的控制之中。若此时事态虽在控制之中，但群众的情绪仍处在激动的状态中，那么此时的对话只能以稳定对方的情绪为主。当对方也有解决问题的愿望时，应按照以下步骤来进行现场对话。
1.对话首先要找出事件的“领袖人物”或有影响的人。对事件现场的所有群众直接进行对话，不但没有效果，反而很有可能加剧引起事件现场的混乱程度。而找出事件的牵头人或有影响的人物，将他们作为群众代表，与他们进行对话，效果会很明显。
2.选好开场方式，为心理沟通做好准备。与群众接触后便要进行对话，而对话的开场方式有很多种，开场方式的选择应根据事态的紧急情况、群众代表的心理情况等方面酌情决定。
3.表示出愿意解决问题的诚意，便于进行对话。明确表示出愿意通过某种方式解决问题，让现场群众感受到被尊重和重视，看到解决问题的希望。同时对群众代表重点展开教育争取工作。
4.了解对方的要求，寻找共同的目标。通过倾听了解群众的要求，根据群众的需求，提出解决问题的方法，寻找共同的目标，双方确立基础，从而稳定群众的情绪，使群众代表能理性的与警方或政府进行对话，尽快解决问题。
5.澄清重要事实，建立信任。在群体性事件中，双方由于立场不同对于一些事实，会有不同的认识，甚至产生误解，因此在了解对方的要求，建立共同目标后，要尽量澄清一些重要事实，消除误解。
6.达成协议，付诸实施。在建立互信的基础上，围绕问题展开对话，双方沟通各自的需要，相互协商让步，最后达成双方损害最小、利益最大化的协定。在协定达成后，要积极主动地履行协议，特别是能够马上做到的要立即兑现，有利于疏散群众。
参考文献：
[1]公安部政治部.警察公共关系[M].北京：群众出版社，2008：26.
