摘 要： 经历了这些年的市场风雨之后, 我国企业开始对危机管理有所关注。现在, 企业领导人已经意识到危机管理的重要性, 但是, 他们不仅缺乏理论上的危机分析框架建构, 也很少有企业会主动与高校或研究机构展开合作, 制定完善的危机处理方案。从理论分析总结到实践操作指导, 全方位探索符合中国国情以及各类企业实际情况的危机管理体系确实已经迫在眉睫。
关键词： 企业; 危机管理; 实践研究;
企业危机管理是企业需要天天面对的课题, 也是需要总结应对经验、探寻发生机理、研究处理方法的管理范畴。一般指企业为预防危机发生、应对各种危机情况、解决危机问题所进行的计划、决策、应急公关及员工训练等方面的活动过程, 其目的在于预防、减少或消除危机所带来的威胁和损失。
对于任何企业来说, 危机都不只是风险, 也可能是一次机会, 应该是风险与机遇的混合体。风险当然在于它的破坏性和致命性, 如果没有正确、及时的应对措施, 则可能会导致企业遭受严重的形象损失或令企业从此不再翻身;同时, 危机也是机会, 企业实施正确的危机处理策略, 不仅回避了危机带来的各种危害, 而且有可能从危机机会中提升企业形象, 更加博得社会公众的信赖与支持。
危机管理是企业管理中的一项系统工程, 需要企业重视专业管理人员的培养, 组建专门危机处理机构, 同时迅速制定迅捷有效的危机处理程序, 并保证计划的按部就班执行, 以迅速控制危机事态的发酵。
一、 培养和强化企业危机管理的意识与观念
企业要保持持久发展, 必须警惕危机、正视危机。在危机四伏的商业环境中, 危机管理逐步成为中国企业尤其是企业经理人必修的一门功课。
由于中国企业真正被推向市场的时间只有短短的四十年, 企业的管理模式、经验还比较落后, 危机意识比较的淡薄。企业领导人对危机管理的知识的了解比较少。很多企业一旦发现已经陷入了危机, 就手足无措, 或是保持沉默, 或是本能地去找政府部门以求帮助, 或是采取一种对抗的强硬态度。而这些方式或态度, 既不符合企业运作的规律, 也起不到好的效果。
相对于中国, 大多数发达国家都很重视危机管理。据统计, 美国相关公司雇用了3000多名危机管理专业人员, 美国、加拿大有50多家专业的危机管理咨询公司, 专门进行危机管理咨询服务工作。不仅如此, 危机管理教育也得到重视和发展, 大学、管理学院和商学院都普遍开设危机管理课程, 并把危机管理贯穿于经济类、管理类课程中。
相比之下, 中国企业危机管理无论在理论研究上, 还是在企业管理实践中, 都显得十分薄弱。有人统计, 我国90%的企业没有战略规划, 没有系统的行业预测与发展方向的分析, 在企业出现亏损、陷入困境时束手无策。因此, 加强企业危机管理教育, 组织企业学习危机管理的经验, 对我国企业健康、可持续发展显得尤为重要和迫切。
对企业管理者来说, 要想科学有效地解决企业遇到的危机, 就要对企业危机有深入的认识, 必须树立起科学的危机观, 必须了解危机管理的基本流程。
经营一个企业, 无论大小, 需要有如履薄冰一样的危机感。只有具备了强烈的危机意识, 并能提前做好各种准备, 在危机来临之际, 才能有条不紊地应对危机、处置危机。否则, 企业就会在危机处理过程中丧失主动权, 丧失控制事态发展的先机, 影响企业的运营。
企业管理者更要有强烈的危机意识, 并把这种强烈的危机意识直接融入企业的日常管理之中, 引导企业全体员工树立起强烈的危机意识。要树立全员危机感, 关键是要开展危机教育, 让全体员工都了解危机的特征和危害, 使他们具有一种危机感, 由此增强他们的危机意识, 帮助他们自觉地在管理流程中有预防危机的思想。全员危机意识能提高企业抵御危机、提升危机管理的能力, 有效防止危机的产生, 有助于员工在日常工作中自觉地排除隐患, 防范危机发生;在危机爆发时, 能够临危不乱, 应对危机, 解决好危机。
二、 建立危机管理体制与机制
在国外, 大公司都设有专门的危机管理部门, 但在我国企业的组织结构里, 基本上看不到这样的专业部门, 这种局面迫切需要改变。企业应当在平时的经营过程中, 就设置危机管理职能, 而不是等到危机发生时才匆匆忙忙组建这样的组织。
(一) 构建危机预警系统
预防危机必须建立高度灵敏的危机预警系统。企业要善于收集危机信息, 及时加以分析和处理, 把隐患消灭在萌芽状态。要注意收集公众对产品的反馈信息, 一旦出现问题立即跟踪调查并且及时解决。要收集企业产品和服务在消费者心目中的评价, 随时注意分析公众对企业管理水平、人员素质和服务的认可度。要掌握政策信息, 关注相关法规、条令的颁布, 研究和调整企业的发展战略和经营方针。研究竞争对手的现状和发展趋势, 实施优劣对比, 做到知己知彼;分析企业内部的相关信息, 进行自我诊断和评价, 查找自己企业的薄弱环节, 采取相应的措施。
企业或多或少都会存在薄弱的地方, 善于发现自身的弱点是现代企业的必修课。企业需要反思, 哪些薄弱环节可能会导致企业陷入危机。可以从企业内部、外部来分析, 列出企业劣势清单, 将这些劣势按重要程度加以排列, 以判断哪些劣势被认为是潜在的危机, 并加以明确的标识。通过企业劣势分析可以保持企业的注意力相对集中;进行企业劣势分析的好处在于能够将企业的注意力更好地集中在重要方面。企业劣势分析是个持续的过程, 企业劣势分析后, 企业寻找方法来确保能够有效地克服这些弱点, 但并不能到此就结束, 企业要有持续经营的观念, 随着市场环境的不断变化、企业经营的不断变化, 要及时确定下一次分析的时间以保持危机预防的连续性和有效性。
(二) 构建危机管理中心
危机管理中心应该包括企业主要负责人、法务人员、公关顾问、管理顾问、业务总经理、生产负责人、人力资源负责人及相关后勤保障人员。它的职责有:制定危机管理的战略计划和实施方案, 指导公共关系、信息监测等部门进行全面危机预测分析, 对风险做出及时有效的处理, 监督危机管理中各项方针的正确实施, 当危机发生时负责危机处理的执行。
危机管理中心可以说是应急中心, 是企业为应付或更好地进行危机管理所设置的一种机构, 一般采取矩阵式。危机管理中心的设立有助于企业灵活性配置企业内部资源。
专业的企业危机管理中心, 不仅承担危机的日常检测、诊断、评价和预警控制工作, 也需要对生产、服务、销售、品牌、人力资源、投融资等环节进行分门别类的危机分析, 并将风险进行分级、分类, 制订每一项风险的解决方案, 明确责任人和责任完成时间与指标。企业危机管理中心的建立, 也表明了企业“认真负责的理念与态度”。
三、 建立培养危机管理人才
人力资源是企业最重要的资源, 在危机管理中, 人才也是最关键的因素, 培养一批危机管理专业人员对企业能否顺利处置危机起着举足轻重的作用。优秀的危机管理人才熟悉企业的生产和产品信息, 了解行业和市场战略, 能够正确认识危机及其演变过程和周期, 知道防范危机体系的原则、危机的应对对策。特别是危机处理时的企业新闻发言人, 对外代表企业的形象, 一举一动、一言一行都需要专业水平。目前, 越来越多的企业注重全员培训, 全员参与文件管理, 所以, 企业员工都需要掌握一定的危机处理能力, 高素质危机管理人才更是企业的急需。
危机管理需要实践才能实现, 所以, 必要的演练非常重要。企业中, 经常组织火灾应急演练、组织情景剧形式的演练, 加强员工危机管理的技能, 培养科学的应对危机的经验, 强化员工必须掌握的应急措施。
实践是检验危机管理的唯一标准。企业的危机处理能力、危机管理机制能不能适应要求, 都需要实践检验。成熟的企业之所以能够保持平稳的经营, 与其平时进行的危机管理训练是密切相关的。训练的关键在于强化人们的危机意识, 培养员工应对危机的能力, 为了训练而训练只是做无用功, 毫无益处。
四、 建立和谐的公共关系
企业危机管理离不开公关, 公共关系工作需要引起重视。企业公共关系不能只是停留在发布广告、新闻宣传等事务性工作上, 公共关系主要拓展企业外部良好关系, 建立健全企业与外部的联系通道, 形成良好的和谐合作关系。而企业预防危机, 与政府、媒体的沟通尤为重要。企业公关新闻部门必须建立媒体朋友圈, 如果出现企业危机, 基于一直良好的社会公共关系, 必然有助于企业及时解决危机, 走出困境。
所以, 任何一个企业都要围绕危机处置, 组织政府、媒体、消费者群体、行业协会等方面的关系, 而且要保持日常的联系, 形成朋友圈, 以便企业危机来了就可以及时、有效地联系这些朋友, 实施舆论、舆情的公关。公共关系相关部门和单位主要是:人民政府相关部门、新闻媒体尤其是网络门户、企业代言人、消费者协会、人民公安、相关的科研开发机构、行业协会等。大部分企业对待新闻媒体尤其是现代自媒体的宣传不太关心, 企业危机发生时, 这些媒体的帮助是必须的, 否则就很被动。一些企业危机发生后, 负面新闻的持续发酵, 就是企业媒体公共关系没有处理好, 影响了企业的外部形象。
五、 形成良好企业文化
企业文化是企业的精神灵魂, 是企业发展过程中自然形成的一些特有的文化理念和文化传统, 组织成员中形成了一些共同的价值标准、道德标准和文化信念, 并且依靠共同文化理念凝心聚力, 调动组织成员的积极性和能动性, 把有生力量聚集于共同的指导思想和经营思路上, 团结起来一起追求企业的愿景。
一个企业必须把强烈的危机意识通过日常管理融入企业生产经营的流程中, 引导企业所有员工有着危机理念和危机管理意识, 企业也需要结合企业生产经营活动的流程, 组织开展员工危机管理教育培训, 提升所有成员的危机意识和处理能力, 从而可以轻松应对企业危机, 保持企业发展的良好生态。
建设一个良好的企业文化, 必须宣传好自己的企业形象, 对外表达先进的企业价值观, 惠普公司的价值观就是追求“充分信任和尊重”, 从而“致力于科技的发展是为了增进人类的福利。”这样的企业注重塑造企业形象, 管理好企业的声誉, 宣传好企业的愿景, 这样更容易取得社会公众的信赖, 更有助于与社会方方面面建立和谐的外部关系。而和谐的公共关系、良好的企业声誉、企业员工共同的价值观等等, 都是企业危机管理工作中不可缺少的重要内容。 因此, 企业通过生产经营流程中的灌输和日常教育培训, 上上下下形成了危机意识, 那么危机管理的基础就扎实了, 应对危机的力量就形成了。
六、 结束语
企业的经营过程是艰难的、曲折的, 危机肯定会时有发生, 也不可预料, 关键在于做好应对危机的各种准备, 尤其是全员危机意识的养成。当企业进入危机困境时, 危机管理就可以流程化运营, 把企业损失降到最低, 保持企业良好的发展生态。
