第 3 章 DMAIC 理论的工程施工业务流程优化设计
沈阳电业局电气安装公司工程施工业务流程虽然具有复杂性、广泛性、流动性，但业务流程的层次较为固定、分明，业务流程中每个环节的结果也更便于数据化体现。运用六西格玛管理模型 DMAIC 理论和方法优化沈阳电业局电气安装公司工程施工业务流程，能使具体业务流程更加简洁、完善。
DMAIC 模型由界定阶段（Define）、测量阶段（Measure）、分析阶段（Analyze）、改进阶段（Improve）和控制阶段（Control）五个步骤组成。如下图 3.1 是六西格玛管理方法 DMAIC的基本模型。
DMAIC 模型以用户的需求为出发点，以测量和分析相关数据为依据，通过实验来设计优化方案。在 DMAIC 模型的各阶段有不同的适用方法和工具，如界定阶段最常用的方法是头脑风暴法、排列法等，在测量阶段最常用工具是分层图、散布图等，而因果图、假设检验、回归分析等是分析阶段的主要工具，实验设计、田口方法常用在改进阶段，控制计划、目视管理往往用于控制阶段。
DMAIC 模型用于业务流程优化的原理主要体现在从两个方面进行改善：一是新增业务流程环节或步骤，二是更改现有业务流程环节或删除非增值和不必要环节，随后再进行测量、分析、改进等工作。 DMAIC 模型在电气安装行业中的应用方式。
DMAIC 模型是一个不断循环的过程，是一个由界定、测量、分析、改进、控制五个过程构成的过程改进方法。
3.1 界定及测量阶段。
界定阶段是六西格玛管理方法 DMAIC 模型的第一个阶段，也是非常重要的一个步骤。
界定阶段的主要工作是明确现有业务流程存在的典型问题及关键因素，并组建一支有力的业务流程优化团队。
首先，搜集资料，明确问题和范围。沈阳电业局电气安装公司工作人员经过调查研究，发现本公司总部投标区域市场准入业务流程、工程施工部安全检查记录业务流程、工程施工部质量检查业务流程从开始到结束持续时间很长，而真正的准入、检查时间只需要一天，业务流程中大多时间用在了施工经理验证并审核、各级领导逐级验证审核等工作环节。在工程施工部安全检查、质量检查业务流程中，发现设备材料不合格品数量较多，成本较大。这些都是沈阳电业局电气安装公司工程施工业务流程存在的典型问题，也是 DMAIC 模型需要识别和界定的问题。
其次，组建一支有力的业务流程优化团队。沈阳电业局电气安装公司将工程施工部工作人员组成一个实施团队，根据工作人员的知识、能力、素质进行合理分工，制定团队目标、纪律。这支团队希望通过分析相关数据和资料，明确业务流程优化目标，力争完善有缺陷的已有业务流程，并将安全检查记录业务流程和质量检查业务流程进行重组，从而实现改进工作方法和效率，缩短业务流程占用时间，降低成本的目标。
测量阶段是 DMAIC 模型中的第二个阶段，是在界定阶段完成之后开展的工作，也是分析阶段之前必不可少的阶段。测量阶段作为 DMAIC 模型中的关键阶段，主要工作是搜集并整理相关数据，并对数据资料进行分析处理和评估检测。应用于沈阳电业局电气安装公司工程施工业务流程中，测量阶段的主要对象就是存在缺陷或非增值性而成本占比较大的环节的业务流程，具体来说包括三个主要业务流程中内容：沈阳电业局电气安装公司总部投标区域市场准入登记业务流程、工程施工部安全检查记录业务流程、工程施工部质量检查及后续处理业务流程。
3.1.1 公司总部投标区域市场准入登记业务流程。
投标工作是个系统工程，是电气安装公司的非常重要工作。公司的各项工作之间相互关联、相辅相成，要想做好投标工作，必须按照招标文件的要求严格编写投标文件。做好投标报价决策，必须先科学分析好竞争环境和市场行情，同时要做好工程施工等方面工作。
对于沈阳电业局电气安装公司来说，做好投标工作必须从以下事项中加以注意：（1）参与编制投标预算书及工程施工组织设计的工作人员必须是具备相关专业的人才，如安装专业、园林专业、土建专业、水利电力专业、市政专业等。（2）参与投标工作的人员在熟知本专业知识的基础上，还要具备一定的知识素质，能够熟练运用相关业务软件，具备充足的工作经验。（3）参与投标工作的人员还要具备较强的沟通能力和社交活动能力，具有高度的奉献精神、责任感和高尚的职业道德。正是由这样一些高素质的人才参与了沈阳电业局电气安装公司投标区域市场准入业务流程，使用 Office Visio 2003 软件绘制的该业务流程详细图。
沈阳电业局电气安装公司总部投标区域市场准入登记业务流程中涉及四个职能部门：公司/分管领导、经营管理中心/主任、业务拓展部/领导、业务拓展部（工程管理部）/经营管理岗（业务拓展人员）。整个业务流程描绘的是业务拓展部工作人员负责投标工作，接受上级领导下发的市场拓展任务后进行市场调研，经过各级领导逐级审核后，业务拓展人员明确市场准入实施方案，获得市场准入资格证书后，又经过各级领导逐级审核，最后由各级领导直系信息后，流程结束。在整个业务流程中较为频繁发生的环节和工作是各级领导的逐级审核。逐级审核工作不仅使得业务流程参与的职能部门较多，领导参与业务流程时间较长，而且存在重复检查工作现象，这无疑给业务流程带来了时间、人力成本的压力。
3.1.2 安全检查记录业务流程。
安全管理是电气安装公司工程施工项目管理最重要的要素之一，工程施工部在电气安装工程中一直强调安全第一。沈阳电业局电气安装公司工程施工安全生产具有一些典型的特点：（1）电气安装产品的综合性决定了电气安装安全问题是多变的。电气安装产品结构复杂，功能多样，规模可大可小，使得电气安装产品在生产过程中不可避免的会出现新的安全问题。
（2）电气安装工程施工场所往往是露天的，这增加了不安全因素的复杂多变性，给工程施工人员来带一定的工作负荷和不利影响。（3）电气安装工程施工的工作一般具有流水性，使得施工班组不得不随着任务需要随时更换工作场地和环境。不断变化的周边环境、施工技术和作业条件，使得工程施工存在较高的风险。（4）公司总部和工程施工部分离，加之非标准的施工作业也增加了工程施工现场的危险因素，使得施工人员缺乏相关培训，存在违章操作现象。电气安装行业的安全生产特点使得沈阳电业局电气安装公司工程施工部安全检查记录业务流程存在或多或少的问题，如下图 3.4 是其完整业务流程图。
沈阳电业局电气安装公司工程施工部安全检查记录业务流程中涉及三个职能部门：工程管理部/安全主管、施工经理部/施工经理、施工经理部/安全管理员。整个业务流程从安全管理员出发，开展安全检查、确定处理情况，施工经理审核安全检查结果，安全管理员只会班组处理结果并验证整改结果的达标情况，然后施工经理再次验证整改结果，安全管理员只会安全主管和施工经理知悉安全整改情况，流程结束。从整个业务流程图上来看，安全检查记录过程中参与的职能岗位及工作人员较多，且存在施工经理重复验证的环节，使得整个业务流程较为繁琐。
3.1.3 质量检查及后续处理业务流程。
在所有工程施工过程中，都不可避免的会存在很多影响工程施工质量的不利因素。在这些不利因素中，一类是内在的、模糊的、隐含的，一类是外在的、明显的、表露的。在电气安装工程施工质量管理中，我们必须采取措施消除第二类不利因素，了解并重视第一类不利因素。
产生第一类不利因素的原因由以下四个方面：（1）工程施工单位的整体素质对工程质量影响很大。农民工的增加，工程施工人员专业培训的缺失等，使得施工团队整体素质下降，影响了工程质量。（2）必要设施和机械设备是一个动态变化的过程。不能稳定控制的机械设备效能状态，对电气安装工程施工质量来说是一个隐性的、模糊的不利因素。（3）工程施工的材料、构配件、半成品等由于批次不同而存在内在质量的差异性。这是一个难以控制的变化过程，这种内在的质量问题对沈阳电业局电气安装公司工程施工来说是一个不利因素。（4）工程施工组织的设计、施工方案的制定等存在差异性，对电气安装工程施工质量造成直接不利影响。
沈阳电业局电气安装公司工程施工部质量检查业务流程能够直接检验出工程中材料、构配件、半成品等的质量情况。使用 Office Visio 2003 软件绘制的质量检查及后续处理完整业务流程图。
沈阳电业局电气安装公司工程施工部质量检查业务流程中涉及五个职能部门：工程管理部/质量主管、施工经理部/施工经理、施工经理部/质检员、施工经理部/施工班组组长、施工经理部/施工班组组员。整个业务流程从质检员出发，开展质量检查，提出质量整改要求，然后检查记录数据，并由施工经理检验记录，同时施工班组组长接受质量检查记录，由施工班组组员进行整改，施工班组组长检验整改情况，随后质检员验证整改喝个情况，在系统内更新质量整改情况，最后施工经理审核质量记录并只会质量主管知悉整改相关情况，流程结束。从整个业务流程图上来看，流程环节较多，持续时间较长，存在冗余环节。
3.2 分析阶段。
分析阶段是六西格玛管理方法 DMAIC 模型中预见性最低的阶段。分析阶段的主要工作是根据测量阶段搜集的资料和数据及评判出的缺陷问题进行严密的分析和探讨，即分析阶段需要使用恰当的分析方法探究造成问题存在的成因。
对沈阳电业局电气安装公司工程施工现有业务流程缺陷问题进行分析，首先应了解电气安装行业业务流程各项因素，分析各项因素包含的各方面内容，从而寻找问题根源。在论文的第二章中我们已经论述了电气安装公司业务流程项目管理因素包括：成本管理、质量管理、进度管理和安全管理。因果图描绘了电气安装公司业务流程因素。
施工顺序安排、施工组织、施工方法是成本管理的范畴，方法因素、材料因素、人员因素是质量管理的范畴，而地基因素、机具因素会影响业务流程的进度管理，建筑安全因素、消防安全因素会影响业务流程的安全管理。
在电气安装公司业务流程因素中，质量管理和安全管理是比较重要的因素。2014 年，沈阳电业局电气安装公司在材料、构配件、半成品、成品方面不合格品数量增多，频率较高，这在很大程度上影响了业务流程的质量、进度、成本和安全，不利于业务流程的管理，也给沈阳电业局电气安装公司在同行业的竞争造成了压力和威胁。本节从工程施工质量不合格品情况、原材料混凝土不合格品情况、工程施工各项成本结构分布三个方面进行分析。
3.2.1 工程施工质量不合格品情况。
2014 年，沈阳电业局电气安装公司在工程施工质量方面，多次出现缺质量管理资料、资料未按要求组卷等严重问题，给工程质量带来了不利影响。
可以看出，沈阳电业局电气安装公司工程质量不合格品中的前 5 项：缺质量管理资料、质量管理构架没建立、质量管理资料未按要求组卷、砼漏浆、砼爆边占发生频数的 76.68%.即工程质量不合格品符合"二八原则":80%的质量问题是由 20%的原因引起的。在沈阳电业局电气安装公司工程施工业务流程优化中，我们应特别注意这 20%的问题根源所在。
3.2.2 原材料混凝土不合格品情况。
沈阳电业局电气安装公司施工过程中使用的原材料主要包括：混凝土、抹灰和模板，原材料质量是否合格对工程施工成本、质量、安全、进度管理都有着十分重要的影响。如下表3.2 是原材料混凝土不合格品汇总表。
沈阳电业局电气安装公司工程施工原材料混凝土中不合格品主要包括：砼麻面、砼尺寸偏差、梁底下挠等。根据二八原则，不合格品中所占频率较大的原因创造的价值最少，这就在一定程度上增加了成本。因此，在沈阳电业局电气安装公司工程施工中，我们要加强安全检查和质量检查记录业务流程管理，避免或消除不合格品的发生。
3.2.3 工程施工各项成本结构分布。
沈阳电业局电气安装公司成本管理主要是在工程施工过程中运用恰当的技术和管理方法，规划、实施、控制、考核工程施工所消耗的人力、物力、财力等资源。如下表 3.3 是沈阳电业局电气安装公司工程施工各成本结构分布情况。
造成沈阳电业局电气安装公司工程施工成本增加的因素很多，占总成本百分比最多的是直接工程费和材料费。其中直接工程费占总成本百分比为 32.26%,材料费占总成本百分比 27.79%,给工程带来了很大的成本隐患和压力。因此，业务流程的优化必须考虑工程施工成本方面的因素，降低不必要的成本，改善工作流程。
3.3 改进阶段。
改进阶段是六西格玛管理方法 DMAIC 模型中最富挑战性的阶段，也是最困难的阶段。
改进阶段的主要任务是形成针对问题原因的解决方案，并确保方案的有效性和合理性。
在前两节内容的分析中，我们发现沈阳电业局电气安装公司总部投标区域市场准入登记、工程施工部安全检查记录、质量检查及后续处理业务流程存在一些典型问题，导致工程施工部工作人员质量意识和安全意识不够强烈，使得不合格品数量较多，频率较高，对工程施工的安全和进度管理也造成了不利影响。因而，在改进阶段，我们将优化三个流程，减少非增值环节，并重组相关流程，缩短业务流程时间，改进工作方法和效率。
3.3.1 投标区域市场准入登记业务流程优化在沈阳电业局电气安装公司总部投标区域市场准入登记业务流程中，我们可以将各级领导的逐级审批改进为各级领导同时审批。在同时审批过程中，一旦有一方领导审批不通过，各级领导将通过头脑风暴法进行商讨，或者返回上级过程。通过缩减审核过程，能够使得整个业务流程时间缩短，流程环节减少。另外，在该业务流程的最后环节，业务拓展部领导只会上级领导，及经营管理中心主任知悉相关信息，这两个只会环节可以同时进行，以缩短业务流程时间，消除非增值环节，提高业务流程整体效率。如下图 3.9 是优化后的沈阳电业局电气安装公司总部投标区域市场准入登记业务流程图。
3.3.2 安全检查记录业务流程优化。
在沈阳电业局电气安装公司工程施工安全检查记录业务流程中，我们可以优化领导验证环节，将施工经理和安全管理员组成一个团队，一起对整改结果进行验证，团队验证胜过一人验证，以缩短业务流程环节和时间，改善工作方法，也便于发现问题时团队能够及时解决。
优化后的沈阳电业局电气安装公司工程施工部安全检查记录业务流程图。
优化后的安全检查记录业务流程环节得到了简化，非增值环节已被删除，业务流程时间明显缩短了，从而维持了工程施工进度。另外，优化后的业务流程更加强调对检查对象检查内容的全面概括，避免了检查中出现漏检情况，在提高工作效率的前提下还降低了重复检查的差错率。
3.3.3 质量检查及后续处理业务流程优化。
沈阳电业局电气安装公司工程施工部质量检查及后续处理业务流程，同安全检查记录业务流程一样，也对验证环节进行优化和改善，以缩短业务流程时间，提高工作人员质量意识。
优化后沈阳电业局电气安装公司工程施工部质量检查及后续处理业务流程图。
优化后的质量检查及后续处理业务流程与优化前的流程相比，一些环节得到了具体改善。优化后的业务流程更加侧重施工部质量检查，且主要针对质量缺陷程度一般的质量问题进行相应的处理。提交质量检查记录相关数据后，质检员的监督工作可以与施工经理的审核工作同时进行，最后验证整改结果，只会相关领导。优化后的业务流程明显缩短了业务流程时间，提高了工作效率。
3.3.4 安全检查与质量检查及后续处理业务流程重组。
业务流程重组（Business Process Reengineering ,BRP）强调以业务流程为改造对象，以满足客户需求为目标，对现有业务流程进行彻底的再设计。进行业务流程重组的方法主要有：业务流程中各个环节按照自然顺序进行、合并相关工作或工作组等。
在沈阳电业局电气安装公司工程施工部安全检查记录业务流程和质量检查业务流程中，安全管理员和质检员的工作性质和内容类似，需经过的审批流程也大致一样，因此，我们考虑进行角色转换，业务流程环节重组。我们可以在工程施工部设质安员岗位，代替安全检查记录业务流程中的安全管理员和质量检查业务流程中质检员两个角色。该岗位的设置，不仅减少了工作人员，也简化了业务流程，降低了工程施工成本。另外，安全检查与质量检查两个业务流程中存在相似的环节。通过将安全检查记录与质量检查及后续处理业务流程重组的方法 ,合并了相同或类似的环节，减少了非增值环节，得出新的流程。重组后的新业务流程图。
业务流程重组改进了工作方法，提高了工作效率，减少了重复验证环节，减少了工作人员，降低了工程施工成本，缩短了业务流程持续时间，从而能够提高沈阳电业局电气安装公司在电气安装行业的竞争力。
3.4 控制阶段。
控制阶段是六西格玛管理方法 DMAIC 模型中的最后一个阶段，是工程施工团队维持优化成果的重要步骤。控制阶段的主要工作是构建控制系统，将改进阶段新的业务流程作业指导标准化，控制工作人员长期保持新的工作方法，防止旧的工作方式产生。也就是说，控制的目的是维持改进和优化取得的成效并努力实现持续改进。如果没有控制阶段的工作，优化后的业务流程很容易恢复到以前的流程状态，损害工程施工团队实现的效益。
虽然沈阳电业局电气安装公司总部投标区域市场准入登记业务流程、工程施工部安全检查记录业务流程、质量检查及后续处理业务流程中某些环节得到了改进和优化，但由于电气安装公司工程施工业务流程具有动态性、变异性、复杂性等特点，且受到成本、质量、进度、安全管理等隐性不利因素的影响，为了避免恢复到旧的业务流程中，就必须进行控制，以巩固改进结果。沈阳电业局电气安装公司工程施工业务流程优化前后不合格品率对比箱线图，来说明控制阶段对改进成效的巩固。
业务流程优化前工程施工不合格品率，X2 表示业务流程优化后不合格品率。业务流程优化前不合格品率数据分散性比业务流程优化后大一些，优化后不合格品率也比优化前低。可见，业务流程优化能够降低工程施工不合格品率，增强工作人员质量、成本、进度、安全管理意识，提高整体工作效率。
DMAIC 模型是一个不断循环的过程，沈阳电业局电气安装公司工程施工过程中将会不断利用 DMAIC 模型开展业务流程优化，使得工程施工业务流程得到不断的优化和改善，提高公司绩效和行业竞争力。
